Если ваш магазин до сих пор живет по схеме «заказ – менеджер – ручная обработка – отправка», при количестве заказов свыше 100 в месяц, пора признать: вы теряете ресурсы. Рынок растет, каналы продаж множатся (маркетплейсы, соцсети, мессенджеры, сайт), у клиентов повышается ожидание скорости и прозрачности, а ошибки при ручной обработке выливаются в возвраты, простои и потерянную выручку. Ручная рутина съедает маржинальность: менеджеры тратят часы на перенос данных между системами, ручное формирование ТТН, контроль остатков и ответы на однотипные вопросы. В итоге – упущенные продажи в пиковые дни, каша в учете и нервозность в команде. CRM система для интернет магазина собирает все входящие заказы, синхронизирует остатки, автоматизирует обработку и коммуникацию, и превращает рутину в предсказуемый процесс.
Автоматизация процессов с помощью CRM
Первые секунды после оформления заказа критические: нужно подтвердить его, проверить оплату, зарезервировать товар на складе и запланировать отправку. CRM собирает заказы из всех каналов в один список: маркетплейсы, сайт, лендинги, сообщения в соцсетях и мессенджерах. Это даёт менеджеру одну панель – одну правду по каждому заказу: кто купил, что, откуда пришёл канал и в каком статусе дело. KeyCRM умеет переносить заказы из популярных маркетплейсов в единое окно и показывает внешние статусы вместе с внутренними стадиями обработки (в воронке), чтобы не путаться в цепочке событий.
Тривиальные правила, которые раньше выполнял менеджер вручную, CRM берёт на себя: поступила оплата – заказ переводится в этап «выполняется», товар списан со склада, менеджеру создана задача на упаковку; посылка передана курьеру – статус меняется на «отправлено», клиент получает уведомление. Это экономит минуты на каждый заказ и сокращает человеческие ошибки при ручной смене статусов. В KeyCRM статусы и воронки достаточно гибкие: можно добавить свои этапы, настроить правила перехода и триггеры.
Еще один важный этап – оформление отправлений в службах доставки. Хорошая CRM интегрируется с курьерскими сервисами: автозаполнение данных, печать ТТН и реестров, списание стоимости доставки в расходах заказа, отслеживание статусов и массовая печать документов. В KeyCRM есть встроенные модули для популярных служб (включая «Новую пошту» и локальных перевозчиков): создание ТТН в один клик, печать наклеек и реестров, а также отслеживание посылок (прямо из карточки заказа).
Каждый клиент для бизнеса – это множество данных: контакты, история заказов, возвратов, переписок, промо-акций, UTM-меток. CRM сохраняет эту историю и делает её доступной в один клик. Когда менеджер открывает карточку клиента, он видит все предыдущие покупки, комментарии и задачи, что позволяет быстро принимать решения: вовремя предложить допродажу нужного товара, уладить спор или подготовить персональную скидку.
Клиент пишет в Instagram, другой звонит по телефону, третий – в Telegram. Без CRM это как минимум три отдельных окна и риск пропустить сообщение. KeyCRM собирает переписки из Instagram, Facebook, Telegram, Viber и других каналов в единую ленту, позволяя отвечать из интерфейса CRM, привязывать переписку к заказу и создавать задачу менеджеру.
Как это устроено в KeyCRM — практический взгляд
KeyCRM строит работу магазина вокруг нескольких центральных сущностей: заказы, клиенты, товары, склады и воронки статусов. Вот как это обычно выглядит на практике:
- заказы автоматически подтягиваются из маркетплейсов, интернет-магазина и мессенджеров в единый список;
- встроенные воронки проводят заказ по этапам, создают задачи и уведомления менеджерам. Статусы можно синхронизировать с внешними маркетплейсами, чтобы не было рассинхрона;
- интеграция с курьерскими сервисами позволяет формировать ТТН в пару кликов, печатать документы и отслеживать отправления прямо из карточки заказа;
- подключаются Instagram, Facebook, Telegram, Viber и другие переписки собираются в CRM-ленту, где менеджер видит контекст и историю общения.
Практические рекомендации по внедрению
Начните с карты процессов: определите, какие шаги сейчас “ручные” и сколько времени они занимают. Подключите топ-3 канала продаж (откуда приходит 80% заказов) и переведите их в автоматический импорт.
Настройте правила автоматической смены статусов (оплата → сбор → отправка → доставлено) и уведомления клиенту на каждом ключевом шаге. Интегрируйте службу доставки: печать ТТН, реестров и отслеживание — чтобы убрать ручную работу курьером.
Мониторьте KPI: время обработки заказа, процент отмененных, повторные продажи, и вовремя меняйте процессы, в которых видите недостатки.
